Da się tak funkcjonować w biznesie, by ten biznes jakoś się kręcił, ale bez szczególnych sukcesów, przy zerowym zadowoleniu zarówno pracowników firmy, jak i klientów. Mówiąc krótko: da się tak zarządzać PR-em marki, by skutecznie ją niszczyć, zamiast budować. Posłuży nam do tego wiele narzędzi służących do sprzedaży i obsługi klienta. I to nie żart.
Rozejrzyjmy się po rynku, powiedzmy, po naszym branżowym otoczeniu. Spójrzmy na większe i mniejsze firmy otaczające nas na co dzień, zajmujące się podobną do naszej branżą, podobnym segmentem rynku itd. Możemy też spojrzeć szerzej, na firmy, z którymi nierozłącznie jesteśmy związani poprzez funkcjonowanie w danej rzeczywistości: lokalny samorząd, piekarnię, warzywniak, krawca czy kwiaciarnię zza rogu. Do tego, na spółdzielnię mieszkaniową, operatora sieci komórkowej, którego używamy czy warsztat samochodowy, w którym serwisujemy swoje auto. To wszystko, co nas otacza, to firmy: mikro, małe i wielkie przedsiębiorstwa, z których każdy na własną rękę prowadzi działalność obliczoną na zysk i rozwój, z bardziej lub mniej jasno wyrażoną strategią.
Co widać, gdy wszystkim po kolei się przyjrzymy? Otóż to, że sporo z nich, mimo szczerych chęci, prowadzi totalnie destrukcyjną – zamiast konstruktywnej – działalność. Najczęściej nieświadomie, ale za to skutecznie, krok po kroku, swoimi działaniami doprowadzają swoje firmy do stanu chwiejności i totalnego zaburzenia równowagi biznesowej, najczęściej upatrując przyczyn po stronie zewnętrznej, zwalając winę na nieuczciwą konkurencję, trudny rynek, zbyt mały popyt na oferowane przez siebie towary lub usługi. Tymczasem, w wielu przypadkach, wystarczyłaby szczera retrospekcja i dokładna analiza działań firmy na poziomie strategii, taktyki i komunikacji, by wyłapać najbardziej podstawowe błędy. I wprowadzić działania naprawcze, dzięki którym firma nie tylko odepchnęłaby się od dna, ale też wypłynęłaby na szerokie wody biznesu.
Słowa-klucze w tym przypadku to: „chęci” i „odwaga”, bo nie jest łatwo szczerze przyznać się przed samym sobą (lub firmą, której zlecilibyśmy audyt) do popełniania kardynalnych błędów przez siebie czy też swoich zaufanych pracowników. O wiele łatwiej pozostać w strefie komfortu i działać według wdrukowanych w umysł wzorców i schematów, które są znane, a przez to bezpieczne i z powodzeniem stosowane w biznesowej codzienności.
Jeśli jesteś takim właśnie rekinem biznesu o betonowym umyśle i obawiającym się zmian na lepsze, przeczytaj, jak z powodzeniem kontynuować podgryzanie własnej marki i osłabianie jej tak, by przypadkiem nie stała się silnym, autonomicznym organizmem, który chce o wiele więcej, niż potrafisz mu zaproponować. Do dzieła!
Nie szanuj klientów
Tak, tak. Każdy biznesmen wie, że klienci są straszni. Natarczywi jak muchy i komary razem wzięte, o wymaganiach z kosmosu, w dodatku nie potrafią się odpowiednio z nami komunikować i w ogóle to cholera wie, o co im chodzi. Są niezdecydowani, chwiejni emocjonalnie, często zmieniają zdanie, dzwonią, męczą, irytują. Fakt, zdarzy się czasami ktoś zrównoważony i spokojny, kto wie, czego chce, no jasne, ale generalnie to hołota, z którą nie da się rozmawiać. Nic więc dziwnego, że jesteś dla nich opryskliwy, nieuprzejmym tonem rozmawiasz przez telefon, wyśmiewasz ich nieznajomość tematu, o który pytają lub irracjonalne wymogi co do terminów. Jeśli chciałbyś sobie z nimi radzić jeszcze lepiej, obejrzyj co jakiś czas filmy pokazujące życie petenta z PRL-u. Może znajdziesz jakieś inspiracje.
Nie dotrzymuj terminów
Jak już wspomniałam, klienci często żądają terminów nierealnych, wręcz abstrakcyjnych. Nic więc dziwnego, że nie zamierzasz ich dotrzymywać. Zlecenie wykonane dzień, dwa, góra trzy po terminie? Świat się przecież nie zawali. A że klienci mają pretensje? No trudno, taki już los każdego wykonawcy, że klientów ma przeważnie niezadowolonych. Niech nie przesadzają, powinni cieszyć się, że robota w ogóle jest zrobiona.
Zatrudniaj marudy
Dobierz podobnych do siebie charakterem pracowników. Broń Boże nie szukaj ludzi uprzejmych, komunikatywnych i ugodowych, bo nie poradzą sobie ani z klientami, ani ze sprzedażą usług, ani z bieżącą pracą. Jeśli dobrze się postarasz, bez trudu znajdziesz malkontentów i marudy, a także osoby skoncentrowane bardziej na swoim życiu niż na pracy, które będą stanowić naturalną barierę ochronną firmy. Jak to działa? Bardzo prosto. Masz warzywniak? Zamiast zatrudniać obrotną i uprzejmą panią, która doradzi klientom i jeszcze podpowie, jakie warzywa wrzucić do barszczu, żeby wyszedł lepszy, postaw za ladą tipsiarę, z obojętną twarzą witającą klientów i z wyraźnym niezadowoleniem manifestującą, że przeszkadzają jej w rozmowie przez telefon ze swoim chłopakiem. Zyskasz same korzyści: nie tylko towaru sprzeda się mniej (i nie trzeba będzie tak często jeździć na giełdę!), ale i klienci jakoś rzadziej zaczną zaglądać, więc ani ekspedientka, ani Ty nie będziecie się musieli z nimi użerać.
Inny przykład: jesteś właścicielem salonu fryzjerskiego lub kosmetycznego i głowa Cię boli od nadmiaru klientów? Dobierz sobie do ekipy kogoś niezbyt lubiącego swoją pracę. Gwarantuję, że kilka źle wykonanych cięć czy koloryzacji albo źle wydepilowane brwi spowodują, że telefony przestaną dzwonić jak opętane, a Ty wreszcie zaczniesz mieć więcej czasu dla siebie.
Nie dbaj o swoich pracowników
Pewnie już dawno doszedłeś do wniosku, że nowoczesne trendy employer brandingowe to tylko czcze gadanie i tymczasowa moda, która w ogóle nie przekłada się na rzeczywistość. Benefity dla pracowników? Dodatkowe ubezpieczenie zdrowotne, elastyczny czas pracy, wolne na żądanie, bezproblemowa opieka nad chorym dzieckiem, premia na święta? Nie daj się zwieść, pracownicy i tak na pewno tego nie docenią, a dla Twojej firmy to tylko koszty, koszty i jeszcze raz koszty, które w dodatku w ogóle się nie zwrócą. Nie ma co przesadzać, pracownicy niech się cieszą, że mają w ogóle pracę i wypłatę na czas, bo jak jest na rynku, każdy widzi. A jak będą niezadowoleni, to weźmiesz na ich miejsce kogoś innego, i to za niższe stawki. A w ogóle to zatrudnisz Ukraińców, i to na czarno, i w ogóle już wtedy nie będziesz musiał się martwić.
Nie płać w terminie
Pantha rei, wszystko płynie. Kasa w firmie również. Najważniejsze to pamiętać, by płynęła strumykiem do nas, a konto nie wiedziało, co to debet. Pewnie już słyszałeś, że opłacanie faktur w terminie jest passé. Tydzień czy dwa nikogo przecież nie zbawią. Nie odetną Ci przecież prądu w biurze ani nie wyłączą telefonów, a droga od niezapłaconej faktury do sądowych roszczeń jest długa, stroma, wyboista i w dodatku zaminowana. Możesz więc bezkarnie pozwalać sobie na nieuregulowane wpłaty, zanim do firmy zapuka przedstawiciel windykacji o wyglądzie giełdowego maklera.
Pracownikom też nie musisz płacić w terminie. Przecież płacisz im wystarczająco dobrze, by co nieco zostało im z wypłaty na najbliższy miesiąc. A jak komuś nie zostaje? Niech nauczy się nie szastać forsą na prawo i lewo. Ta umiejętność tylko wyjdzie mu na dobre.
Daj sobie spokój z reklamą
Znasz powiedzenie: „Reklama dźwignią handlu”? Twoja firma działa raz lepiej, raz gorzej, nie ma więc co słuchać marketingowców skłaniających Cię do wykorzystywania reklamy i pochodnych jej narzędzi, by umocnić markę lub wesprzeć sprzedaż. W biznesie jak w życiu, raz na wozie, raz pod wozem, i żadna siła tego nie zmieni. Dlatego wszystkich doradców oferujących rozmaite formy reklamy omijaj szerokim łukiem. Sam przecież wiesz, co jest dla Twojej firmy najlepsze, i żaden pseudoekspert nie może wiedzieć tego lepiej!
Mów źle o innych z branży
Podkopywanie dołków pod konkurencją to działalność, na której powinieneś skupić się szczególnie. Może dzięki temu odbierzesz innym firmom trochę klienteli, a ludzie zobaczą, jak naprawdę powinno się działać w reprezentowanej przez Ciebie branży. A więc hejtuj, obgaduj i krytykuj, ile wlezie. Nie masz powodów, brakuje faktów? To je wymyśl. Jak mawiał szef propagandy III Rzeszy, 100 razy powtórzone kłamstwo staje się prawdą. Do dzieła!
Nie rozwijaj się
Jeżeli Twoja firma zaczyna odstawać od tego, czego szukają klienci, niech czasami nie wpadnie Ci do głowy przebranżowienie. Masz piekarnię, a klienci chcą pieczywa bez glutenu? Niech szukają gdzie indziej, przecież nie będziesz specjalnie dla nich wprowadzał nowych produktów. Masz firmę taksówkarską i ciągłe zapytania o foteliki dla dzieci? Przecież wiadomo, że nie kupisz fotelików i nie zagracisz sobie taksówek tylko dlatego, że rodzice są przewrażliwieni na punkcie bezpieczeństwa.
Czasami będzie Ci ciężko iść tak pod wiatr, ale w końcu coś za coś. Do czego doprowadzają takie zmiany, sam już dobrze wiesz. Wystarczy popatrzeć na koronkarki z Koniakowa, które na życzenie klientów wyprodukowały na szydełku komplety bielizny i teraz spływają do nich zamówienia z całego świata. A mogły przecież odmówić i mieć święty spokój, nikt by u nich nie zamawiał nie wiadomo czego. Trzeba być twardym.
Nie dawaj się nikomu polecać
Marketingowcy mówią, że rekomendacje zadowolonych klientów są nie do przecenienia, ale nie ufaj im bezgranicznie. Jeśli ktoś chce Cię polecić, podchodź do tego z ostrożnością, bo nigdy nie wiesz, komu poleci i kto w efekcie do Twojej firmy trafi. Dodatkowo jeszcze weź pod uwagę, że ludzie nie działają bezinteresownie: dzisiaj klient poleci Twoją firmę znajomemu, a jutro będzie chciał zniżkę na wykonanie usługi, i co wtedy? Tak, zdecydowanie lepiej unikać klientów, którzy chcą polecać nas znajomym.
Nie ciesz się ze swoich sukcesów
Mimo trudnego rynku, wszechobecnych pułapek zastawianych na takie rekiny biznesu jak Ty, co jakiś czas odnosisz jakiś sukces. A to uda się fajnie jakieś zlecenie, a to wpadnie zamówienie za pieniądze, których się nie spodziewasz… Nie ciesz się tym, absolutnie i bezwzględnie nie emocjonuj się tym, co się udało, bo życie jest tak trudne i brutalne, że za moment i tak sprowadzi Cię do parteru. Z tego samego powodu nie daj poznać swoi pracownikom, że jesteś z nich zadowolony. Jeszcze zaczną nosić głowy za wysoko albo – co gorsza – przyjdą za jakiś czas po premię (lub podwyżkę!) i wtedy dopiero będziesz miał pasztet.
PS. Tekst ma charakter mocno ironiczny. Jeśli tego nie wyłapałeś, Drogi Czytelniku, to żaden komentarz i tak nic tu nie pomoże.
Karolina Wiśniewska, PR Manager, Mind Progress Group
