Nowe media uczą nas każdego dnia, że zmiana jest czymś, do czego powinniśmy się przyzwyczaić. Nie mamy już zmian notowanych w cyklach kilkuletnich, dziś codziennie mamy do czynienia z transformacją rzeczywistości medialnej. Szkoda, że wciąż wielu PR-owców tego nie zauważa.
Nadal cierpimy na nadwyżkę notatek prasowych i pytań o ich publikację. Przyzwyczailiśmy się, że wystarczy puścić notatkę do listy mailingowej i sprawę promocji danego tematu mamy załatwioną. A tu proszę, wysyłamy i nic. Dzwonimy i nic. Dopytujemy i jeszcze gorzej, bo ktoś nas obśmieje w tym całym socialu. Będzie to na dodatek w pełni uzasadnione.
Co więc robić, aby w czasach social mediów tworzyć dobry PR? Warto po pierwsze poznać media społecznościowe. Są one zupełnie różne od tradycyjnych mediów, owszem, ale z drugiej strony stoją za nimi tacy sami ludzie jak my. Postawmy się więc w pozycji użytkownika mediów społecznościowych i spróbujmy budować nasze komunikaty w sposób dostosowany do nowej rzeczywistości medialnej.
Social media rządzą się swoimi prawami i nie tym dziś się zajmiemy. Postarajmy się zaś dopasować nasze strategie PR do tego social mediowego krajobrazu.
1. Nie zapanujesz nad tym
Internet to Dziki Zachód. Nie masz możliwości kontroli nad tym, co się tu mówi, o twojej marce także. Możesz to monitorować, możesz na to wpływać, ale nie masz nad tym kontroli. To nie jest świat, w którym masz ekskluzywny kontakt z dziennikarzami, a twój notes z telefonami i adresami e-mail może zdziałać cuda. Oczywiście może, ale dodatkowo masz całą rzeszę prosumentów, dziennikarzy w sieci i użytkowników, którzy non stop mówią o rozmaitych sprawach, także powiązanych z twoją marką. Nie próbuj więc kontrolować, lecz dostosuj się do nowej sytuacji.
2. Nie ukrywaj informacji, bo i tak się nie ukryją
Nie próbuj tuszować spraw, które już wyciekły. Znakomity PR kryzysowy to przykrycie tematu innym, to schowanie tego kryzysowego do szafy, ale to w internecie nie działa tak prosto. Pamiętaj, że nie masz nawet pojęcia, ile osób mogło już w jednym czy innym miejscu wejść w kontakt z daną treścią i co z nią zrobiło. To nie jest gazeta, którą wyłożone są jutrzejsze śmietniki. To archiwum, które nie ulega przedawnieniu czy zniszczeniu. Jeśli pojawia się krytyka lub plotka dotycząca twojej marki, pomyśl co z nią zrobić, jak na nią zareagować, a nie jak ją zlikwidować lub ukryć. Myśl o likwidacji przyczyny, nie samego zdarzenia.
3. Za reakcję możesz otrzymać bonus
Dawniej czas reakcji marki na kryzys był dłuższy, teraz mogą to być nawet sekundy. Grunt, by twoja reakcja była przemyślana, szybka i jasna. Nie reaguj emocjonalnie, nie atakuj, lecz powiedz jasno i wyraźnie, jakie masz stanowisko, co nie oznacza, że musisz obrażać i krytykować użytkowników. Często są to ludzie, którzy nawet lubią twoją markę, ale akurat zalazła im ona za skórę. Także nie warto ich atakować. Wrzucenie na luz to najskuteczniejsza taktyka postępowania w sytuacjach podbramkowych. Nawet jeśli jesteś poważną marką to wyluzuj. Jesteś w social mediach i potraktuj ten świat jako świat znajomych – bądź otwarty, dawaj wsparcie i oferuj pomoc, a przez to buduj relacje. To klucz do sukcesu w social mediach, w biznesie i w życiu. Nie jest to więc takie nowe, jak te nowe media malują.
Marcin Żukowski
