Tytuł: „Gorrrący tydzień”
Autor: Agencja Eventowa Creality
Opis celu kampanii:
– budowa wizerunku
– kompleksowa obsługa mieszkańców
– promowanie nowego pozycjonowania Pabianickiej Spółdzielni Mieszkaniowej
– przybliżenie lokatorom skomplikowanego procesu rozliczenia kosztów ogrzewania
Grupa docelowa:
Kobiety i mężczyźni
25-65
Mieszkańcy bloków należących do Pabianickiej Spółdzielni Mieszkaniowej
Strategia:
Agencja Creality jest odpowiedzialna za kompleksową budowę wizerunku Pabianickiej Spółdzielni Mieszkaniowej. W ramach najnowszego projektu, w sposób nowatorski został podjęty kontrowersyjny temat opłat za ogrzewanie. Głównym elementem kampanii był „Gorrrący tydzień” – 7 dni konsultacji, podczas których każdy z mieszkańców mógł uzyskać komplet informacji o rozliczaniu kosztów ogrzewania. Całkowitą nowością było otwarcie Spółdzielni również w sobotę i niedzielę.
Rozliczanie kosztów ogrzewania budzi wiele emocji, głównie ze względu na skomplikowanie procesu, który musi stosować każda ze spółdzielni. Uwzględnienie różnych kosztów – stałych, czyli ogrzewania np. klatek schodowych oraz zmiennych, zależnych od zużycia w danym mieszkaniu, a także takie aspekty jak stosowanie podzielników, ocieplenie bloku itp. sprawiają, że rachunek, który otrzymuje mieszkaniec, wymaga wytłumaczenia. Często zdarza się, że lokatorzy napotykają na „urzędniczy mur” i nie są w stanie uzyskać pożądanej informacji. Zarządcy nieruchomości rzadko opierają działania związane z obsługą mieszkańców na długofalowej strategii kreowania wizerunku i wzorcach wypracowanych przez firmy prywatne. W tym kontekście działania Pabianickiej Spółdzielni Mieszkaniowej można potraktować jako nowatorskie. „Podeszliśmy do tematu w nowoczesny sposób, charakterystyczny dla prywatnych firm, które muszą być zorientowane na klienta i dbają o budowanie trwałych relacji” – opowiada prezes PSM Wacław Przybylski. W ramach akcji została przygotowana kompleksowa obsługa lokatorów, która zawierała zamieszczenie w mediach informacji o wydarzeniu, przygotowanie wkładki do pabianickiej gazety, zaprojektowanie infografik oraz przygotowanie miejsca obsługi.
Opis przebiegu kampanii:
Pierwszym etapem realizacji akcji było przygotowanie kilkunastostronicowej wkładki do pabianickiej gazety, która zawierała takie artykuły jak „Pogoda, a rachunki za ogrzewanie”, „Rekomendowane temperatury w różnych pomieszczeniach” oraz wskazówki, jak oszczędzać na ogrzewaniu. W ramach wkładki zaprojektowane zostały również infografiki, które miały za zadanie w czytelny sposób przedstawić podział kosztów ogrzewania, wyjaśnić, jak działają przedpłaty oraz dlaczego warto montować podzielniki kosztów ogrzewania. Została także przygotowana nowa forma obsługi lokatorów.
„Nigdy wcześniej zarządcy nieruchomości nie podjęli się organizacji akcji związanej z rozliczeniem ciepła na tak dużą skalę” – tłumaczy Maciej Kucharek, prezes Agencji Creality. Pracownicy PSM zostali przeszkoleni i przygotowani do intensywnej obsługi lokatorów pod kątem aspektów związanych z ogrzewaniem. Nowością była możliwość umówienia się na indywidualne konsultacje w wybranym przez mieszkańca dniu i godzinie. Opcja ta została zorganizowana z myślą o osobach, które nie mogły lub nie chciały czekać w kolejce do konsultantów. Samo biuro również zostało przeorganizowane na czas akcji. Wszystkim oczekującym Spółdzielnia zapewniła ciepłe napoje oraz miejsca siedzące, a także czytelne plansze z infografikami przygotowanymi wcześniej do wkładki. Agencja Creality zadbała także o właściwe przygotowanie pracowników. Przeprowadzone wcześniej szkolenia z komunikacji zaowocowały pozytywnymi komentarzami lokatorów.
Wykorzystanie narzędzi komunikacji:
Przygotowanie kilkustronicowej wkładki do gazety, która zawierała artykuły dot. ciepła i informację o akcji, druk plakatów (infografik), przygotowanie Biura Obsługi Mieszkańców. Dystrybucja informacji prasowej do mediów łódzkich i pabianickich.
Efektywność:
Podczas „Gorrrącego Tygodnia” Pabianicka Spółdzielnia mieszkaniowa obsłużyła 1056 lokatorów. Biuro Obsługi Mieszkańca przyjęło łącznie 643 osoby. Pozostałe 413 osób zostało obsłużonych w swoich administracjach. Konsultanci przeprowadzili łącznie 341 rozmów telefonicznych w celu udzielenia informacji dotyczących rozliczenia centralnego ogrzewania. Z indywidualnych konsultacji po uprzednim zapisaniu się na konkretny termin skorzystało łącznie 85 osób.
Głównym tematem poruszanym przez mieszkańców był sposób rozliczenia nadpłaty wynikającej z rozliczenia centralnego ogrzewania. Pojawiły się również pytania odnośnie porównania rozliczenia sezonu 2013/2014 z ubiegłym sezonem. W wyniku spotkań, mieszkańcy złożyli także 38 wniosków o zamontowanie podzielników.
Sposób obsługi zaproponowany w ramach „Gorrrącego Tygodnia” spotkał się z pozytywnym odbiorem mieszkańców.
