Autor: PKO Bank Polski
Grupa docelowa: Klienci PKO Banku Polskiego – obecni w internecie.
Sytuacja wyjściowa:
Specjaliści wyróżniają w Polsce trzy generacje: baby boomers – 45-65 lat, którzy „pracują po to, żeby przetrwać”; generacja X – 30-45 lat, którzy „żyją po to, by pracować”, generacja Y – 20-30 lat, czyli ludzie „pracujący po to, by żyć” oraz generacja Z – urodzeni po 1990 roku, „żyjący w wirtualnym świecie”.
I właśnie dla X, Y a przede wszystkim z myślą o pokoleniu Z, PKO Bank Polski, jako jedyny gracz na rynku finansowym stworzył innowacyjną aplikację oferującą możliwość bezpiecznej obsługi zgłoszeń wprost z Facebooka, które trafiają na serwery Banku i bezpośrednio do systemu Contact Center.
Cel projektu:
Możliwość bezpiecznego komunikowania się z klientami Banku poprzez media społecznościowe – przyjmowanie pytań, zgłoszeń czy skarg – usprawni obsługę klientów posługujących się tym narzędziem, wpłynie na zmniejszenie liczby negatywnych komentarzy w sieci i wzmocni pozytywny wizerunek Banku oraz potwierdzi jego innowacyjność.
Aplikacja „Pytania i Sugestie” to odpowiedź na rzeczywiste potrzeby i wyobrażenia współczesnych klientów na temat kontaktu z Bankiem. PKO Bank Polski, jako instytucja nowoczesna reaguje na takie sygnały i stara się docierać do swoich klientów wszelkimi możliwymi kanałami komunikacji ((infolinia, serwis, www).
Aplikacja pozwoli reagować na aktywność klientów obecnych w mediach społecznościowych, w czasie rzeczywistym spełniając najwyższe standardy bezpieczeństwa pozwalające na zachowanie tajemnicy bankowej i danych osobowych klientów.
Opis Aplikacji:
Aplikacja „Pytania i Sugestie” umożliwia klientom PKO Banku Polskiego i Inteligo, korzystającym z platformy Facebook, bezpieczną rejestrację zgłoszeń – zapytań produktowych, ofertowych, problemów czy skarg i przesłanie ich bezpośrednio do Banku. Po wpisaniu podstawowych informacji (imię, nazwisko, data urodzenia, adres email i numer telefonu) oraz opisu problemu wysłane zgłoszenie trafia na serwery Banku, gdzie przypisywane jest do jednej z trzech kategorii: zapytanie, pomysł, reklamacja. Na tym polega wyjątkowość aplikacji zintegrowanej z wewnętrznymi systemami Banku, dzięki czemu zgłoszenie trafia do Zespołu Reklamacji lub do systemu Contact Center. Korzystanie z aplikacji jest całkowicie bezpieczne – mogą nią zarządzać jedynie uprawnieni pracownicy Banku.
Dodatkowym ułatwieniem w aplikacji jest możliwość skorzystania z tzw. „bazy wiedzy” dla klientów udostępnionej w formie pytań i odpowiedzi oraz wideo. PKO Bank Polski codziennie pomaga w rozwiazywaniu problemów klientów i odpowiada na ich pytania także za pośrednictwem Facebooka –oficjalne profile PKO Banku Polskiego liczą łącznie ok. 180 tys. fanów.
Aplikacja „Pytania i sugestie” w praktyce
- Użytkownik wchodzi do aplikacji z poziomu fan page’a PKO Banku Polskiego lub marki bankowości internetowej Inteligo.
- Trafia na stronę główną aplikacji, na której znajdują się aktualności, promocje, chmura tagów, link do FAQ oraz odnośniki do zgłoszenia reklamacji/zapytania/sugestii.
- Treści w zakładce dopasowane są do profilu PKO lub Inteligo – w zależności od tego, z którego fan page’a klient wszedł do aplikacji.
- W formularzu użytkownik podaje niezbędne do wysyłki zgłoszenia dane (imię, nazwisko, e-mail, datę urodzenia) oraz wpisuje treść swojego zapytania lub reklamacji.
- Klient wysyła zgłoszenie, a następnie otrzymuje potwierdzenie zapisania jego wiadomości.
- Zgłoszenie zostaje zarejestrowane w systemie Contact Center PKO Banku Polskiego.
- Finalnie klient otrzymuje e-mailową odpowiedź na swoje zgłoszenie.
TECHNOLOGIA: HTML5
Efekty:
Z raportu Społecznościowego Indeksu Rekomendacji z października 2014 r. wynika, że PKO Bank Polski jest najlepiej ocenianym bankiem w sieci. Badanie stosunku negatywnych do pozytywnych komentarzy zamieszczanych w internecie, czyli tzw. wskaźnik SIR wykazało, że spośród siedmiu największych przedstawicieli rodzimego sektora bankowości PKO Bank Polski uplasował się na pierwszym miejscu. Podobne wyniki Bank uzyskał w rankingu Top Marka 2014, w którym na podstawie badania monitoringu z prawie pięciu milionów źródeł, znalazły się najpopularniejsze brandy w internecie. Z kolei raport „Banki w Sieci 2014” wskazuje, że klienci przykładają coraz większą wagę do kontaktu poprzez media społecznościowe, które w przypadku sektora finansowego powoli przejmują rolę Biura Obsługi Klienta. Według Instytutu Monitorowania Mediów, co miesiąc w sieci pojawia się 4-5 tysięcy komentarzy i wzmianek dotyczących tylko PKO Banku Polskiego.
Aplikacja „Pytania i sugestie” została przygotowana według wytycznych i zgodnie z założeniami polityki bezpieczeństwa PKO Banku Polskiego przez agencję Mint Media. To kolejne działanie edukacyjne Banku – wcześniej uruchomiony został portal Bankomania (www.bankomania.pkobp.pl) – kompendium wiedzy z zakresu ekonomii, finansów i zarządzania domowym budżetem. Bank nie wyklucza rozbudowy kanału komunikacji na kolejne media społecznościowe oraz wprowadzenia do aplikacji dodatkowych funkcji usprawniających komunikację z klientami.
