Program Odpowiedzialnej Sprzedaży

Projekt „Program Odpowiedzialnej Sprzedaży” został opublikowany w raporcie przygotowanym przez Forum Odpowiedzialnego Biznesu pt. „Odpowiedzialny Biznes w Polsce 2005. Dobre przykłady”.

Podmiot realizujący projekt:
British American Tobacco. W 2006 roku program odpowiedzialnej sprzedaży kontynuuje firma Philip Morris Polska wraz z 16 partnerami.

Tytuł projektu:
Program Odpowiedzialnej Sprzedaży

Analiza sytuacji:
Na skutek nieprzestrzegania istniejących regulacji prawnych przez sprzedawców oraz społecznego przyzwolenia na taki stan rzeczy, niepełnoletni mają zbyt łatwy dostęp do papierosów. Wielu sprzedawców wciąż nie wie, że przy zakupie wyrobów tytoniowych mają prawo poprosić młodo wyglądającego klienta o okazanie dokumentu z datą urodzenia. Sprzedawcy nie zawsze radzą sobie również z presją tych dorosłych klientów, którzy akceptują sprzedaż papierosów nastolatkom lub domagają się szybkiej obsługi, a nie dyskusji z nieletnim o jego wieku.

Geneza Programu Odpowiedzialnej Sprzedaży
Program Odpowiedzialnej Sprzedaży powstał w reakcji na istniejącą sytuację. Zainicjowało go w 1998 r. Krajowe Stowarzyszenie Przemysłu Tytoniowego (KSPT). British American Tobacco Polska uczestniczy w nim aktywnie co roku.

Czym jest Program Odpowiedzialnej Sprzedaży?
To kampania społeczna na rzecz uniemożliwienia młodym osobom dostępu do papierosów, która opiera się na idei informowania sprzedawców o istniejącym prawie oraz dostarczaniu im narzędzi pomagających realizować zakaz sprzedaży papierosów niepełnoletnim.
 
Prowadzone działania:
W pierwszej edycji programu, w 1998 roku, detalistom przypomniano o przepisach, które zabraniają sprzedawania papierosów nieletnim. Przedstawiciele handlowi firm tytoniowych odwiedzili 60 tysięcy punktów sprzedaży detalicznej, rozdając charakterystyczne nalepki z napisem: „Stop! Nie sprzedajemy papierosów osobom poniżej 18 lat”.
Sprzedawcy otrzymali także wyciągi z Ustawy oraz list do rodziców wysyłających dzieci po papierosy „dla mamy i taty”. W tym samym roku do Programu włączyły się publiczne TVP i Polskie Radio, które emitowały specjalnie przygotowane reklamówki i przedstawiały Program Odpowiedzialnej Sprzedaży w swoich audycjach publicystycznych.

W kolejnym roku Program został rozszerzony o element motywacyjny; poza przypominaniem o obowiązującym prawie zwrócono się do detalistów z prośbą o osobiste zaangażowanie się w Program. Do materiałów dodano Deklarację Odpowiedzialnego Sprzedawcy, której odesłanie było warunkiem wzięcia udziału w konkursie motywacyjnym.

W 2000 r. wspierano sprzedawców w praktycznym stosowaniu zakazu sprzedaży papierosów osobom poniżej 18. roku życia. Dostarczano im przede wszystkim materiały przygotowane przy pomocy psychologów, w tym ilustrowaną publikację zawierającą zestaw rad, w jaki sposób stanowczo odmawiać sprzedaży papierosów osobom nieletnim. Podobnie jak we wcześniejszych edycjach Programu, do dyspozycji sprzedawców postawiono bezpłatną infolinię.

W kolejnej edycji Program Odpowiedzialnej Sprzedaży był realizowany przy użyciu trzech metod:
– telewizyjna kampania reklamy społecznej, która miała na celu podjęcie problemu społecznej obojętności wobec zakupu papierosów przez nieletnich,
– dystrybucja materiałów poprzez sieć przedstawicieli handlowych firm tytoniowych. W zestawie materiałów były wtedy: zawierająca wykładnię prawną naklejka „STOP. Nie sprzedajemy papierosów osobom do lat 18”, do umieszczenia na drzwiach sklepu bądź też w okolicach lady/kasy oraz ulotka wielkości karty kredytowej z informacją o zakazie sprzedaży papierosów nieletnim oraz informacją o wysokości kary za łamanie przepisów tego prawa,
– dystrybucja materiałów za pośrednictwem partnerów – firmy RUCH SA oraz Naczelnej Rady Zrzeszeń Handlu i Usług. RUCH wysłał do 15 tysięcy kiosków zestawy składające się z listu przewodniego, bloczku listu do rodziców wysyłających swe dzieci po papierosy oraz ulotki-karty dla sprzedawców. Naczelna Rada Zrzeszeń Handlu i Usług wysłała do 30 tysięcy swoich członków listy przewodnie i duże naklejki o treści „Zabrania się sprzedaży wyrobów tytoniowych osobom do lat 18”.

Program uzyskał poparcie sektora handlowego, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Towarzystwa Przyjaciół Dzieci. Do sprzedawców trafiła specjalna Teczka Odpowiedzialnego Sprzedawcy, naklejka „Stop! Nie sprzedajemy papierosów osobom do lat 18” i bloczek z listem do rodziców, którzy wysyłają swoje dzieci po papierosy.
Z myślą o szkoleniach powstał fabularyzowany film „Dzień Wagarowicza”, uczący sprzedawców jak reagować w sytuacji, kiedy nieletni próbują kupić papierosy. Firmy, instytucje i organizacje zaangażowane w Program podpisały w 2002 r. Kartę Uznania dla Odpowiedzialnych Sprzedawców, jako znak szerokiego poparcia dla sprzedawców, którzy odmawiają nieletnim sprzedaży wyrobów tytoniowych i symboliczny dowód na to, że wielu osobom nie jest obojętne, czy nieletni kupił papierosy, czy mu tego odmówiono. Kulminacją działań w 2002 r. był Tydzień Odpowiedzialnej Sprzedaży, którego celem było zwrócenie uwagi opinii publicznej na problem dostępu nieletnich do papierosów i zachęcenie handlowców do naśladowania dobrych praktyk w zakresie przeciwdziałania temu zjawisku. W trakcie tego Tygodnia zorganizowano m.in. dyskusje panelowe służące wymianie doświadczeń między przedstawicielami handlu (w Gdańsku, Białymstoku, Kielcach, Łodzi i Wrocławiu).

W 2003 r. opracowano i rozesłano nowe naklejki oraz broszury opisujące przykłady „dobrych praktyk” w zakresie odmawiania sprzedaży papierosów nieletnim. Uruchomiono także specjalną stronę internetową Programu, www.stop18.pl, której adres znalazł się na nowych naklejkach. Propozycje włączenia się do Programu skierowano do nowych partnerów, takich jak organizacje pozarządowe: Fundacja na Rzecz Zdrowia Dzieci Młodzieży, Stowarzyszenie NOE i Towarzystwo Profilaktyki i Przeciwdziałania Uzależnieniom, oraz stowarzyszenia: Polska Organizacja Handlu i Dystrybucji, Unia Polskich Sieci Detalicznych czy Polska Izba Handlu. Elementy POS zostały włączone do programu motywacyjnego kierowanego do sprzedawców na stacjach PKN Orlen oraz do zasad wyboru „Kioskarza Roku” w sieci RUCH S.A. Podjęto także rozmowy z samorządami Warszawy-Ursynowa, Białegostoku, Augustowa, Leżajska, Krakowa, Pułtuska, Serocka i Kielc w sprawie ich zaangażowania się w realizację celów Programu.
 
Dni Odpowiedzialnej Sprzedaży:
– patronat burmistrza/prezydenta miasta,
– konferencja prasowa dla lokalnych mediów w Urzędzie Miasta,
– znakowanie punktów sprzedaży naklejkami „STOP 18” przez straż miejską, policję i harcerzy; wręczanie listu od organizatorów,
– szkolenie dla zaproszonych sprzedawców pt. „Jak radzić sobie z trudnym klientem”.

Badanie „Tajemniczy Klient”:
W trakcie edycji Programu w roku 2004 instytut badawczy SMG/KRC przeprowadził badania mające pokazać, w jakim stopniu sprzedawcy przestrzegają zakazu sprzedaży wyrobów tytoniowych osobom nieletnim. Było to badanie typu „Tajemniczy Klient”. Specjalnie dobrani ankieterzy (pełnoletni, ale wyglądający na niepełnoletnich) odwiedzili w 6-ciu miastach łącznie 710 punktów sprzedaży próbując kupić papierosy. Nigdy nie dochodziło przy tym do zakupu – w momencie, gdy sprzedawca kładł paczkę papierosów na ladzie udowadniając tym samym, że chce je sprzedać, ankieter wycofywał się z transakcji.
Pierwsza fala badania wykonana przed Dniami Odpowiedzialnej Sprzedaży wykazała, że niestety prawie 90 proc. sprzedawców było gotowych sprzedać papierosy osobom wyglądającym na nieletnie. Zaledwie 11,5 proc. odmówiło sprzedaży ze względu na brak dokumentu tożsamości potwierdzającego pełnoletność. Niewiele ponad 15 proc. sprzedawców spytało o wiek, a tylko 12 proc. poprosiło ankietera o dokument z datą urodzenia. Efekty tegorocznych Dni Odpowiedzialnej Sprzedaży i współpracy z samorządami ma zmierzyć drugie badanie prowadzone przez SMG/KRC w miastach, gdzie odbyły się Dni Odpowiedzialnej Sprzedaży. Wyniki porównawcze obu etapów badania gotowe były w grudniu 2004 r., a ogłoszone zostały w styczniu 2005 r. razem z założeniami Programu na kolejny rok.

Szkolenia dla sprzedawców:
Przy wsparciu lokalnych władz samorządowych organizowano specjalne szkolenia dla sprzedawców dotyczące asertywności. Szkolenia te prowadził współpracujący z Programem psycholog społeczny; jednym z zasadniczych elementów szkoleń było podkreślenie prawa sprzedawcy do tego, by zażądał dowodu tożsamości od osoby chcącej kupić papierosy, jeśli wiek tej osoby budzi wątpliwości sprzedawcy. W szkoleniach takich wzięło udział ponad 320 detalistów.

Dystrybucja materiałów dla sprzedawców:
Jak co roku, wszystkich przedstawicieli handlowych British American Tobacco Polska zapoznano z celami, zasadami oraz materiałami Programu Odpowiedzialnej Sprzedaży. W tym roku główną informacją Programu było to, iż w przypadku wątpliwości co do wieku osoby chcącej kupić papierosy, sprzedawca ma prawo prosić o okazanie dowodu tożsamości, toteż przedstawiciele handlowi zostali na tę kwestię szczególnie uczuleni.

W każdym z tzw. cykli sprzedaży przedstawiciele handlowi British American Tobacco Polska otrzymują konkretne zadania do wykonania w odwiedzanych punktach sprzedaży wyrobów tytoniowych. W cyklu mającym miejsce na przełomie lipca i sierpnia 2004 r. jednym z takich zadań przypisanych każdemu przedstawicielowi handlowemu było dostarczenie materiałów Programu do wszystkich punktów detalicznych odwiedzanych przez danego przedstawiciela i przypomnienie sprzedawcom tegorocznych celów Programu.

Korzyści dla Interesariuszy:
– podniesienie świadomości społeczności lokalnej na temat wagi problemu i potrzeby reakcji na negatywne zjawisko palenia wśród osób niepełnoletnich,
– nagłośnienie problemu sprzedaży papierosów nieletnim w mediach,
– lepsza współpraca pomiędzy lokalnymi instytucjami administracyjnymi i porządkowymi – władzami lokalnymi, Policją, Strażą Miejską,
– zwiększenie odsetka sprzedawców, niesprzedających wyrobów osobom, niepełnoletnim.

Korzyści dla firmy:
– możliwość współpracy w ramach branży,
– możliwość współpracy z innymi partnerami społecznymi, – przekonanie pracowników BAT, że firma jest przekonana, co do słuszności i potrzeby wdrażania idei społecznie odpowiedzialnego biznesu.

Więcej informacji na temat Programu Odpowiedzialnej Sprzedaży można znaleźć na stronie: www.stop18.pl.