Nie ma już osoby, która nie słyszałaby o poniedziałkowej tragedii pasażerów, lecących z Rio de Janeiro do Paryża, samolotem Airbus A330 należącym do Air France. Od tego dnia jesteśmy bombardowani przez wszystkie media informacjami na temat katastrofy. Przypomnijmy, pierwszego czerwca br. z radarów znika maszyna lecąca do francuskiego lotniska Charlesa de Gaulle’a. Ostatni kontakt radarowy nawiązano o godz. 3:33 czasu polskiego, tuż po tym jak samolot minął archipelag Fernando de Noronha, leżący ok. 350 km od północno-wschodnich wybrzeży Brazylii. Potem samolot zniknął. Pomimo wysiłku brazylijskich, hiszpańskich i francuskich kontrolerów ruchu lotniczego nie udało się nawiązać ponownego kontaktu. Na nic zdała się również pomoc francuskich wojskowych służb. Dziś już wiadomo – maszyna z 216 pasażerami (i 12 członkami załogi) na pokładzie leży na dnie Atlantyku. Obecnie trwa walka o jak najszybsze wydobycie czarnych skrzynek, które jako jedyne mogą wskazać przyczynę katastrofy.
W przeciągu ostatnich miesięcy branżę lotniczą dotknęły dwa poważne kryzysy, pierwszy związany z galopującymi cenami paliwa, drugi – z ogólnoświatowym kryzysem gospodarczym. W tak niekorzystnych okolicznościach Air France, jedna z największych linii lotniczych na świecie, członek sojuszu Sky Team, musiała zmagać się z najpoważniejszą tragedią, jaką była ta poniedziałkowa katastrofa. Nie trzeba nikogo przekonywać, że takie zdarzenie skutecznie burzy wizerunek przewoźnika, dla którego bezpieczeństwo pasażerów to najwyższy priorytet. Jak poradzić sobie w takim przypadku? W jaki sposób ratować reputację firmy w sytuacji najpoważniejszego kryzysu, śmierci setek klientów? Co zrobić, aby wpłynąć na otoczenie nieufnie obserwujące firmę? Jak komunikować krytyczną sytuację, by nie wzmóc nasilenia negatywnych emocji?
Literatura podpowiada jak zarządzać sytuacją kryzysową. Teoria stoi na stanowisku (def. W. Budzyński „Wizerunek firmy”), że zarządzanie sytuacją kryzysową polega na właściwym kierowaniu organizacji przez pięć wyodrębnionych faz, charakterystycznych dla wszystkich tego typu sytuacji, a mianowicie: wykrywanie sygnałów, przygotowanie i działania prewencyjne, ograniczanie szkód, powrót do sytuacji sprzed kryzysu i nauka, jaka z tego wypływa. Tak więc kryzys stanowi ważny egzamin sprawności, którego paradoksem jest to, że może on ostatecznie wzmocnić pozytywny wizerunek firmy. Jak tego dokonać w praktyce?
Wzorowe działania podjął właśnie Air France, któremu należą się wielkie słowa uznania z prowadzone działania i otwartą politykę informacyjną. Przewoźnik ten zdecydował się na aktywną komunikację, określaną w literaturze mianem koncepcji szklanego domu. W pierwszej kolejności został powołany sztab antykryzysowy, który zaangażował nawet najważniejsze osoby, w tym prezydenta Francji Nicolasa Sarkozy’ego. Specjalnie dla rodzin ofiar i ich bliskich zorganizowano specjalne kanały komunikacji – przeznaczone infolinie: 0800 800 812 (Francja), 0800 881 20 20 (Brazylia), + 33 1 57 02 10 55 (dla osób dzwoniących z pozostałych krajów). Następnie dla mediów uruchomiono platformy komunikacji, a na stronie internetowej przewoźnika opracowano specjalny dział poświęcony katastrofie. Umieszczane tam informacje przygotowano w dwóch językach: angielskim i portugalskim. Pierwsza informacja prasowa została opublikowana już pierwszego czerwca o 11:31 czasu lokalnego, a więc 15 minut po zniknięciu samolotu z radarów. Wiadomość przedstawiała dane dotyczące lotu AF 447 z Rio de Janeiro do Paryża oraz prezentowała nr telefonów dla rodzin poszkodowanych. Druga informacja pojawiła się niecałe dwie godziny później i ukazała szczegóły dotyczące wykonywanego rejsu łącznie z danymi technicznymi samolotu (jak np. datę wprowadzenia do eksploatacji, wykonaną liczbę godzin w powietrzu czy termin ostatniego przeglądu). Dokładniejsze dane można było uzyskać na specjalnej platformie komunikacyjnej uruchomionej przez producenta samolotu – firmę Airbus. Ujawniono także informacje o doświadczeniu załogi. Kolejne informacje przekazywane były co kilkanaście minut. Air France przedstawił w nich kolejne szczegóły, podejmowane działania (np. w zakresie udzielenia wsparcia psychologicznego najbliższym ofiar katastrofy). Co bardzo ważne – nie zabrakło również wyrazów współczucia. Następne wiadomości dotyczyły danych pasażerów, z zachowaniem tajemnicy o danych osobowych. Poinformowano o narodowości podróżnych będących na pokładzie. Warto podkreślić, że tylko pierwszego dnia Air France wystosował sześć informacji prasowych!
Następnego dnia pojawiały się kolejne. Pierwsza opublikowana o 5:38 prezentowała doświadczenie całej załogi (kapitana, oficerów, jak i personelu pokładowego). Zaledwie trzy godziny później poinformowano o działaniach mających na celu udzielenie wsparcia psychologicznego dla najbliższych ofiar – w tym celu wykorzystano program pomocowy, który został zainaugurowany przez przewoźnika jeszcze w 1998 roku. Dzięki temu w kilka godzin po zniknięciu samolotu udało się zebrać ponad stu wolontariuszy chętnych nieść pomoc. Wieczorem drugiego czerwca Air France poinformował o mszy w intencji ofiar katastrofy. Następna wiadomość dotyczyła przebiegu uroczystości i prawdopodobnie nie będzie to ostatnia informacja przewoźnika dotycząca katastrofy samolotu.
Efekt podjętych działań komunikacyjnych przez Air France? Skuteczne, szybkie wyjście z informacją zaowocowało, że dziennikarze otrzymywali wszystkie, bieżące wiadomości u źródła, w jednym miejscu. Nie było pola dla niedomówień, przecieków, plotek, spekulacji czy innych źródeł informacji. Komunikacja była spójna a dziennikarze relacjonowali wydarzenia w sposób neutralny. Świetnie wypracowana komunikacja wewnętrzna i kryzysowa, doskonale poprowadzona komunikacja zewnętrzna – to niewątpliwie główny powód wyjścia z twarzą Air France z kryzysu.
Marek Sieczkowski
specjalista ds. public relations, mgr inż. logistyki i technologii transportu. Praktyczne doświadczenia zdobywał w: Gazecie Wyborczej, Agencji RPR Group, Wincanton, Miejskich Zakładach Autobusowych w Warszawie, Tramwajach Warszawskich, Grupie PKP, Zarządzie Transportu Miejskiego w Warszawie. sieczkowskimarek@o2.pl
