Jak zdobyć abonenta? Uczciwa oferta kontra nowości technologiczne

Firma On Board przygotowała raport „Jak zdobyć abonenta? Uczciwa oferta kontra nowości technologiczne”. Znajdują się w nim odpowiedzi na pytania o to, jakie znaczenie ma reputacja operatora sieci komórkowej i jakie cechy powinna mieć firma telekomunikacyjna według Polaków.

Najważniejsze wartości dla klientów firm telekomunikacyjnych
Z raportu przygotowanego przez On Board wynika, że atrakcyjność oferty to nie jedyny czynnik, który decyduje o wyborze operatora sieci telefonii komórkowej. Wyniki przeprowadzonych badań wskazują na to, że mimo tego, że operatorzy telefoniczni kojarzą się z nowoczesnymi technologiami, to w komunikacji z klientami powinni raczej kłaść nacisk na uniwersalne wartości niezwiązane bezpośrednio z obszarem ich działalności. W 59,6% odpowiedzi wskazywano na uczciwość jako na najważniejsze kryterium wyboru, w 32, 7% wymieniano profesjonalizm a zasięg działania za najważniejszy uznało 31,3% odpowiadających. Tylko 16% respondentów wskazało na innowacyjność jako na najważniejsze kryterium wyboru. Rezultaty badań można tłumaczyć obawami klientów związanymi z długimi, skomplikowanymi umowami abonamentowymi i merytoryczną jakością usług.

Wpływ etyki na lojalność klientów
Najważniejsza dla operatorów telefonicznych jest lojalność klientów, to od niej zależą wyniki finansowe firmy. Aby ją utrzymać prześcigają się w oferowaniu klientom coraz korzystniejszych ofert. Jednak o lojalności często decydują również wartości pozamaterialne. Polacy zapytani o to, co mogłoby ich skłonić do rezygnacji z przedłużenia umowy wskazywali nieetyczne postępowanie firmy zarówno w stosunku do klientów jak i pracowników – 42,6%. Etyka w działaniu firmy była szczególnie ważna dla osób w wieku 19-25 lat (55,8% wskazań) oraz dla użytkowników Internetu (51,4%). Istotne były również wiadomości dotyczące niepewnej przyszłości operatora telefonicznego. 38,5% Polaków zadeklarowało, że doniesienia o kłopotach finansowych mogłyby ich skłonić do zmiany dostawcy.

Media i wyniki sprzedaży
Przeprowadzone badania wskazują, że dla 64% Polaków opinie o operatorze telefonicznym wyrażane na łamach prasy, w radiu i telewizji są istotnym czynnikiem wpływającym na decyzję o zawarciu umowy. Różne grupy społeczne deklarują różną wrażliwość na informacje pojawiające się w mediach, ale ich wpływ na wybory klientów pozostaje bezdyskusyjny. Tylko dla 13,4% respondentów opublikowane w prasie czy przedstawione w telewizji lub radiu wiadomości o operatorze pozostają bez znaczenia. Dlatego media relations są priorytetowym narzędziem komunikacji z otoczeniem firmy. Za ich pomocą powinna ona budować wizerunek zgodny z oczekiwaniami klientów. Kluczowa jest również aktywna ochrona reputacji i działania antykryzysowe.