PRoto.pl: Linie lotnicze są przygotowane na kryzysy, jednak sytuacja Germanwings okazała się wyjątkowa – jak pokazało dochodzenie, nie był to wypadek, lecz celowe działanie pilota. Pojawiły się informacje, że pilot cierpiał na depresję, miał zwolnienie lekarskie na dzień lotu, którego nie dostarczył pracodawcy, a w internecie poszukiwał informacji, jak popełnić samobójstwo i zablokować drzwi kokpitu. Jak linie Germanwings poradziły sobie z komunikacją w tej nietypowej sytuacji?
Piotr Czarnowski, prezes i założyciel First Public Relations: Myślę, że Germanwings poradziły sobie bardzo dobrze z komunikacją. Wiem, że polskie media i opinia publiczna koniecznie chcą niezwłocznie znać przyczyny każdego wypadku, ale linia lotnicza nie może sobie pozwolić na komunikację czegokolwiek, co nie zostanie absolutnie udokumentowane, zweryfikowane i potwierdzone. To ma wymiar nie tylko moralny, ale także po prostu finansowy (odszkodowania i inne roszczenia). Dlatego procedury komunikacyjne linii lotniczych są tak ścisłe i Germanwings musiały się ich trzymać, co zostawia mało miejsca na reakcje dyktowane emocjami.
PRoto.pl: Zaraz po katastrofie informacje pojawiały się na stronie linii, media społecznościowe milczały. Dziwi też fakt, że by poinformować o zaginięciu samolotu posłużono się oświadczeniem Lufthansy. Użytkownicy Twittera zwrócili uwagę na znikomą ilość informacji i szybką zmianę koloru logo na czarno-białe czy brak aktualizacji w języku hiszpańskim, choć samolot leciał z Barcelony. Czy w kryzysie o media społecznościowe nie powinno się zadbać przede wszystkim?
P.C.: Jak na katastrofę lotniczą, ta miała nie tylko nietypową przyczynę, ale także jej komunikacja rozwinęła się zaskakująco z powodu błyskawicznego i niekontrolowanego wycieku pogłosek i hipotez do mediów. To prawda, że niektóre potwierdziły się później, ale wtedy były tylko hipotezami i pogłoskami. Proszę sobie przypomnieć, ile niedorzecznych spekulacji przedstawiali przez kilka dni polscy „eksperci”. Przy wypadku z ofiarami, zwłaszcza tej skali, żadna rozsądna linia nie będzie dyskutować z takimi spekulacjami. Może wypowiedzieć się dopiero, kiedy ma stuprocentową pewność, co się stało. Każdy doceni szybką reakcję linii na protest pasażera, któremu zgubiono bagaż i skarży się na to na Twitterze, ale w tym przypadku sprawa była zbyt poważna, żeby angażować się w media społecznościowe poza oficjalnymi komunikatami. Oświadczenie Lufthansy też jest naturalne: Germanwings jest spółką Lufthansy, reakcja „z samej góry” pokazuje jaką wagę do sprawy przywiązuje firma.
PRoto.pl: Jeden z pasażerów lotu Germanwings, który odbyły się po katastrofie w Alpach pisał na Twitterze, że pilot przed lotem witał się z każdym z pasażerów, a początkowe przemówienie wygłosił w kabinie pasażerskiej, nie jak zwykle w kokpicie, by nawiązać kontakt z pasażerami i zmniejszyć ich strach. Czy tego typu symbole i gesty mają istotne znaczenie w sytuacji, w jakiej znalazło się Germanwings?
P.C.: Nieraz leciałem z pilotami, którzy do oficjalnych komunikatów dodawali coś od siebie i zawsze było to bardzo dobrze przyjmowane przez pasażerów, nie tylko w normalnych warunkach, ale także w kryzysach. Kiedyś po locie w ekstremalnych warunkach pogodowych i bardzo trudnym lądowaniu kapitan wyszedł z kokpitu w mokrej od potu koszuli i ściskał rękę każdemu pasażerowi. W niektórych liniach, kiedy jeszcze piloci nie byli zamykani w kokpicie, do obowiązków kapitana należały krótkie rozmowy z pasażerami wyższej klasy lub z wyższym statusem Frequent Flyer. To pokazywało, że pilot też człowiek i że wie, że wiezie pasażerów, a nie towar. W tym przypadku nie dziwię się, że wykorzystano taką komunikację ani temu, że była ona bardzo emocjonalna. Katastrofa była straszna, a proszę pamiętać, że zginęli w niej nie tylko pasażerowie, ale także koledzy i koleżanki pracowników Germanwings, nie dziwię się więc, że inni piloci tak bardzo przeżywali wydarzenie, że zmienili, z aprobatą linii, rutynę kontaktu z pasażerami. I o ile wiem zostało to bardzo pozytywnie przyjęte przez pasażerów, niezależnie od ich narodowości. A przy okazji – wśród załóg samolotów zdarzają się znakomici PR-owcy. W końcu komunikacja jest częścią ich zawodu.
PRoto.pl: Mówi się, że katastrofa airbusa niemieckich linii zaszkodzi też innym przewoźnikom. Jak powinny działać, by pasażerowie nie obawiali się latać?
P.C.: Katastrofy lotnicze są bardziej widoczne niż inne i dlatego wywołują więcej emocji. Ale nie tylko nie mają wpływu na stały wzrost komunikacji lotniczej, ale nawet nie powodują na ogół większych zmian w przewozach linii, których dotyczą. Oczywiście zdarzają się przypadki wstrząsowe po katastrofach, charakterystyczne, że zawsze wtedy, kiedy linia nie może poradzić sobie z komunikacją, ale nie ma to przełożenia na inne linie ani na całość transportu lotniczego. Znane są też przypadki przeciwnych skutków – kiedy komunikacja jest prawidłowa obserwuje się czasem wzrost zaufania dla linii.
A co robić, żeby pasażerowie nie bali się latać? Rozsądny pasażer się nie boi. Niektóre wielkie linie mają specjalne szkoły zwalczania lęku i stresów pasażerskich, zwłaszcza dla przypadków nieracjonalnych. W większości rozwiniętych społeczeństw latanie jest tak dostępne i powszechne (i dużo bezpieczniejsze) jak u nas korzystanie z autobusu, a przecież nie słyszymy o ludziach, którzy boją się jeździć autobusem.
PRoto.pl: Zaraz po katastrofie informowały one (m.in. LOT) o wprowadzeniu obowiązku przebywania w kokpicie co najmniej dwóch osób. Czy takie prewencyjne działania komunikacyjne mogą zapobiec spadkowi zaufania pasażerów?
P.C.: Nie sądzę, bo takie procedury już od dawna obowiązują. W USA na przykład wprowadziły je same linie lotnicze po 11 września 2001 a amerykański regulator (FAA) po prostu je zaakceptował, choć nadal mogą różnić się z linii na linię. Podobnie było w Europie: duże linie od dawna praktykowały taką zasadę, nie czekając na zalecenia regulatorów. To, co obserwujemy teraz to po prostu ujednolicenie procedur w całej branży. Ale z punktu widzenia pasażera mam dużo więcej uznania dla linii, która nieformalnie sama przestrzega od dawna takich zasad niż do linii, która czeka aż jej to nakaże krajowy regulator.
PRoto.pl: Można spotkać się z opiniami, że ta katastrofa oznacza koniec linii Germanings. Czy skutki faktycznie mogą być aż tak poważne?
P.C.: Nic na to nie wskazuje. Oczywiście ze względu na przyczynę katastrofy będzie ona kosztowna dla Lufthansy, ale przewozy nie spadły. Dużo poważniejszym problemem w tym wymiarze jest dla Lufthansy seria strajków, naruszająca zaufanie podróżnych do niezawodności połączeń, bo katastrofy zdarzają się rzadko, a na co dzień każdy po prostu chce punktualnie wylecieć i przylecieć a nie dowiadywać się, że lot jest opóźniony lub odwołany. Notowania Lufthansy na frakfurckiej giełdzie wprawdzie wahają się silnie, ale podobnie jak notowania innych przedsiębiorstw lotniczych i ma to związek z warunkami rynkowymi.
Rozmawiała Małgorzata Baran
