PRoto.pl: Upadek banku Lehman Brothers i kryzys 2009 roku podważył zaufanie do światowego sektora bankowego. Czy udało się je odzyskać?
Michael Allen, założyciel Allen International, firmy doradczej z sektora finansowego: Sektor finansowy doznał znacznego uszczerbku na reputacji, co doprowadziło do jego rozdrobnienia i wejścia na rynek nowych graczy z innych branż. Klienci są coraz bardziej skłonni korzystać z produktów różnych firm, skłaniają się także ku alternatywom takim jak np. crowdfounding. Wolą polegać na opiniach z niezależnych źródeł oraz słuchać siebie nawzajem, niż ufać zawierzeniom pracowników banków. Samodzielnie szukają najkorzystniejszych ofert na rynku.
Niemniej, jak wynika ze światowych badań konsumentów, w ostatnim czasie wzrósł poziom zaufania do branży finansowej i to po raz pierwszy od początku kryzysu. Ta zmiana nie wpłynie jednak na zmianę podejścia konsumentów, którzy szukają innych, niż proponowane przez tradycyjną bankowość rozwiązań.
PRoto.pl: Jaka była rzeczywista rola sektora bankowego w powstaniu tego światowego kryzysu? Czy rzeczywiście zasłużył on na falę krytyki?
M.A.: Lepsze regulacje rządowe mogłyby ograniczyć skalę światowego kryzysu. Niektóre banki są bardziej winne, inne mniej ale branża jako całość – zdecydowanie zasłużyła na krytykę!
PRoto.pl: Finanse to wyjątkowo specyficzna branża. Z jednej strony instytucje finansowe mają określone obowiązki informacyjne wobec klientów. Z drugiej strony przeciętny klient detaliczny ma niewielkie pojęcie o zagadnieniach finansowych. Jak przełamać nieufność klientów wynikającą z ich niewiedzy? Skupić się na edukacji czy starać się konstruować jak najprostsze oferty?
M.A.: Wiedza przeciętnego klienta może być ograniczona w przypadku szczegółowych zagadnień dotyczących światowej gospodarki, jednak w przypadku finansów osobistych nie sądzę, aby można było dalej mówić o niewiedzy konsumentów.
Faktem jest, że w wyniku zaniku zaufania do branży finansowej, konsumenci zwrócili się w stronę niezależnych i bardziej zdywersyfikowanych źródeł informacji, wliczając w to serwisy społecznościowe, blogi i dzięki temu mają większą wiedzę na tematy finansowe. Tacy klienci są nie tylko lepiej poinformowani, ale także bardziej wymagający i mają większą kontrolę nad swoimi finansami.
Wraz ze wzrastającą popularnością Twittera, Facebooka i blogów zwiększa się przejrzystość działań, co dodatkowo sprawia, że tradycyjne wartości, szczerość i uczciwość, są jeszcze bardziej istotne.
PRoto.pl: Oferta to oczywiście nie wszystko, liczy się jeszcze obsługa klienta. W jednym z zeszłorocznych wywiadów stwierdził Pan, że wizyta w oddziale banku przypomina „wizytę u dentysty”. Co banki powinny zmienić, aby wizyta w ich placówkach nie kojarzyła się z wizytą w urzędzie? Czy może niedługo ten problem będzie nieaktualny, bo cała obsługa klienta będzie się odbywać się w Internecie?
M.A.: Nie wierzymy, aby cała obsługa klienta odbywała się poza placówkami. Obecnie pozostają one najważniejszym miejscem, gdzie zdobywa się nowych klientów a badania dowodzą, że wolą oni podejmować ważne decyzje finansowe właśnie tam.
Jednak wraz ze zmianami zachodzącymi w sieci, zmienia się zakres usług oferowanych w placówkach. O ile transakcje coraz częściej są przeprowadzane za pośrednictwem internetu i aplikacji mobilnych, placówki są miejscem sprzedaży złożonych, wymagających doradztwa produktów i miejscem prowadzenia konsultacji. Oddziały bankowe muszą tworzyć odpowiednie środowisko do tego typu działań.
Przy projektowaniu nowych placówek odchodzi się od projektów skupionych na przeprowadzaniu transakcji, natomiast tworzy się miejsca sprzyjające rozmowom i nawiązywaniu relacji.
PRoto.pl: A propos internetu: mamy już do czynienia z łączeniem usług bankowych np. z usługami operatorów komórkowych. Czy kolejnym etapem będzie zwiększanie atrakcyjności usług bankowych poprzez ich łączenie np. z kontami na Google lub Facebooku?
M.A.: To już ma miejsce. Turecki DenizBank jako pierwszy otworzył placówkę na Facebooku, która umożliwia wysyłanie wniosków kredytowych, dokonywanie przelewów swoim znajomym i sprawdzanie stanu konta. Japoński Rakuten Bank niedawno wprowadził usługę transferu pieniędzy przez Facebooka. Commonwealth Bank of Australia zintegrował z tym serwisem aplikację Kaching, dzięki której można przelewać środki między kontami. Wiele innych instytucji korzysta z serwisów społecznościowych, aby przekazywać szczegółowe informacje o usługach i produktach oraz prowadzić dialog z klientami. W facebookowej, wirtualnej placówce nowozelandzkiego banku ASB można odbyć samodzielną rozmowę z jego pracownikiem.
Tego typu usługi nie muszą być istotne dla wszystkich klientów, jednak według badań klienci z pokolenia Y chcą przeprowadzać większość transakcji w mediach społecznościowych i są sfrustrowani, że za ich pośrednictwem najczęściej mogą dokonać tylko przeglądu ofert.
PRoto.pl: Wraz z przenoszeniem działalności do mediów społecznościowych pojawia się problem prywatności i bezpieczeństwa danych. Czy stosowane obecnie zabezpieczenia dają gwarancję, że dane użytkowników są w pełni bezpieczne i banki nie będą miały dużego kryzysu związanego z działalnością hakerów?
M.A.: Bezpieczeństwo zawsze było problemem dla banków, i wraz z rozwojem zaawansowanych cyfrowych kanałów jego zapewnienie jest coraz większym wyzwaniem. Bezpieczeństwo danych jest dla wielu banków głównym czynnikiem spowalniającym integrację usług bankowych z mediami społecznościowymi. Dodatkowo brak przejrzystych regulacji prawnych hamuje rozwój tych mediów jako w pełni wykształconych kanałów bankowości internetowej. Sytuacja jest nieco inna w różnych krajach. Ogólne wrażenie jest jednak takie, że ustawodawstwo nie nadąża za gwałtownymi zmianami, jakim podlegają serwisy społecznościowe.
PRoto.pl: Jakie jeszcze trendy panują w światowej bankowości?
M.A.: Konsument w centrum uwagi – to kwestia omawiana przez wielu managerów na całym świecie. Banki widzą potrzebę pogłębiania relacji z klientami i tworzenia produktów skrojonych na miarę ich potrzeb i oczekiwań. Zrozumienie tych potrzeb jest w tym przypadku kluczowe, banki inwestują w wyszukane systemy zbierające i analizujące dane. Instytucje finansowe takie jak Barclays również zmieniają kluczowe wskaźniki efektywności, które pierwotnie odnosiły się tylko do wysokości sprzedaży a teraz przy ich wyliczaniu uwzględnia się także ocenę poziomu obsługi.
Kolejnym etapem tych zmian będzie tworzenie kompleksowych produktów i usług, wychodzących daleko poza standardową ofertę bankową. Najważniejszym celem będzie zamiana działalności opartej o standardowe usługi bankowe na rozwiązania dotyczące wielu dziedzin życia, zawierające produkty finansowe, pozafinansowe i dostosowane do aktualnych potrzeb klientów. Zamiast pożyczki, bank będzie towarzyszył klientom w całym procesie kupowania i urządzania mieszkania, począwszy od znalezienia odpowiedniej nieruchomości, poprzez sfinansowanie jej zakupu, załatwienie ekipy remontowej, pomoc w przeprowadzce, wybór mebli aż do przemeldowania.
Rozmawiał Karol Schwann
