Redakcja: Jakie są największe wyzwania przed którymi stoją dziś firmy, jeśli chodzi o komunikację wewnętrzną?
Roger D’Aprix: W moim przekonaniu najpoważniejsze zadanie polega na tym, by wypracować skuteczny sposób komunikacji z odbiorcami, którzy są coraz bardziej sceptyczni oraz coraz mniej skłonni wierzyć w zapewnienia i obietnice kadry zarządzającej. Może nie jest to zupełnie nowe wyzwanie, ale na pewno jest dziś trudniejsze ponieważ kadra pracownicza jest dobrze wykształcona i znacznie bardziej wymagająca. Chcą szczerych informacji, które dadzą im lepszy obraz ich przyszłości w firmie. Zarządzający muszą być dziś uczuleni na tego typu potrzeby o wiele bardziej niż kiedyś.
Kolejnym błędem jest wiara w to, że dziennikarstwo, ze swym reakcyjnym podejściem do komunikacji, powinno stanowić model komunikacji wewnętrznej. Tymczasem dziennikarstwo w swej czystej formie pozwala odbiorcom dokonać selekcji informacji i wysnucia własnych wniosków bez podawania kontekstu i wskazówek. To nie działa w przypadku pracowników. Rozwiązaniem jest proaktywna komunikacja strategiczna, która respektuje ich potrzeby.
Red: Jak firmy zachodnie zmieniały swoje postrzeganie roli pracowników i komunikacji z nimi? Na jakim etapie tych zmian umiejscowiłby pan polskie przedsiębiorstwa?
Roger D’Aprix: Zachodni menadżerowie zaczynają rozumieć tą „nową” siłę pracowniczą oraz jej potrzeby komunikacyjne. Zaangażowanie, czyli chęć bycia potrzebnym firmie oraz gotowość do dodatkowego wysiłku, to dziś kluczowa sprawa na Zachodzie w obliczu rosnącej konkurencji ze strony Chin, Indii i innych państw, których rynki oparte są na niskich kosztach i płacach. Większe zaangażowanie pracowników – to o tym mówi się dziś najczęściej.
Red: Co pan rozumie przez pojęcie „wiarygodna firma”, którego użył pan w tytule swojej ostatniej książki?
Roger D’Aprix: Nie znam polskiego odpowiednika tego wyrażenia, ale dla mnie oznacza ono firmę, która ceni informację, potrzeby komunikacyjne swych pracowników oraz jest skłonna poświęcać czas i energię na bezpośredni kontakt z pracownikiem poprzez osobistą rozmowę lub w jakąkolwiek inną formę mogącą przynieść korzyść.
Wiarygodna firma to taka, która przeprowadza badania wśród pracowników w celu lepszego poznania ich potrzeb, nie ukrywa informacji, lecz szczerze i chętnie informuje o sytuacji rynkowej oraz wyzwaniach, jakie stawia konkurencja.
Kadra kierownicza takiej firmy rozumie, że komunikacja musi opierać się na przemyślanej strategii, która uwzględnia wszystkie te elementy, o których przed chwilą wspomniałem.
Red: Jakie najpoważniejsze błędy można popełnić w komunikacji z pracownikami?
Roger D’Aprix: Sądzę, że jednym z największych błędów jest założenie, że komunikacja wewnętrzna jest w gruncie rzeczy tym samym czym komunikacja zewnętrzna. Pracownicy są częścią firmy, tworzą ją, dlatego też mają doświadczenia, które mogą skonfrontować z tym, w jaki sposób zarząd się z nimi komunikuje. Krótko mówiąc, ludzie wierzą w czyny, a nie piękne słówka, które, stoją w opozycji do ich doświadczeń.
Red: Do czego mógłby pan porównać komunikację wewnętrzną w czasach Internetu, blogów, serwisów społecznościowych itp.?
Roger D’Aprix: Wszystkie te nowe formy komunikacji powinny wzmóc czujność kadry kierowniczej. W dzisiejszych czasach istnieje wiele źródeł, z których świadomy pracownik może czerpać informacje o swojej firmie. Ich wada polega na tym, że łatwo tam o nieprawdziwe pogłoski i manipulację. To dobrze, że tego typu formy komunikacji istnieją. Musimy być jednak świadomymi odbiorcami komunikatów i zawsze dążyć do prawdy.
Red: Jak pracodawca może odzyskać zaufanie pracowników? Czy w ogóle go potrzebuje?
Roger D’Aprix: Uważam, że dziś, w czasach ogromnej konkurencji i rywalizacji o wartościowych pracowników i klientów, pracodawcy potrzebują zaufania bardziej, niż kiedykolwiek. Czasy, gdy można było zlekceważyć tę potrzebę już dawno się skończyły. Czy zdadzą sobie z tego sprawę i podejmą odpowiednie kroki? Mam nadzieję, że tak. Dostrzegam zresztą dowody na to, że są coraz bardziej skłonni walczyć o to zaufanie. Bez niego nie ma co marzyć o wsparciu i zaangażowaniu pracowników, nie mówiąc już o skutecznej komunikacji. Jak bowiem porozumiewać się z kimś, kto ci nie ufa?
Rozmawiała Paulina Szwed-Piestrzeniewicz
*międzynarodowy ekspert ds. komunikacji, autor książek, wykładowca. Będzie gościem specjalnym konferencji Face, która odbędzie się 21-22 października w Warszawie
