Legionella w Rzeszowie. Jak przebiega komunikacja kryzysowa?

„Legionella” to słowo, które od już od kilkunastu dni krzyczy z medialnych nagłówków, a także – jest na ustach wielu Polaków. Bakteria, z którą mierzy się Rzeszów, wywołuje chorobę, która w przypadku obniżonej odporności i innych schorzeń może być śmiertelna. O stolicy Podkarpacia mówi się ostatnio głównie w tym kontekście, a lokalne władze oraz służby sanitarne muszą prowadzić zintensyfikowaną komunikację. Jak radzą sobie z zarządzaniem kryzysowym?

Pierwsze doniesienia o wystąpieniu Legionelli w Rzeszowie pojawiły się 17 sierpnia 2023 roku, kiedy to poinformowano o kilkunastu przypadkach zakażeń bakterią. Od tego czasu, do 30 sierpnia 2023, liczba zakażeń wzrosła do ponad 160, a przypadki odnotowano nie tylko w województwie podkarpackim, lecz także lubelskim, małopolskim i wielkopolskim. Zmarło 16 osób – podał Państwowy Powiatowy Inspektor Sanitarny w Rzeszowie w komunikacie z 30 sierpnia. Dochodzenie epidemiologiczne, badania wody czy dezynfekcja sieci wodociągowej to działania podjęte przez służby w związku z zakażeniami. Wciąż trwa ustalanie źródła zakażenia – pierwsze wyniki badań nie dały bowiem jednoznacznej odpowiedzi.

Legionella opanowała także przestrzeń medialną – początkowo o sprawie informowały media regionalne, szybko jednak temat trafił też do tych ogólnopolskich. Jak wynika z analizy Instytutu Monitorowania Mediów, przeprowadzonej dla PRoto.pl, od 18 do 30 sierpnia w internecie pojawiło się ponad 13,4 tys. publikacji o zasięgu blisko 90 mln potencjalnych kontaktów.

Informacje dotyczące zagadnienia Legionella w analizowanym okresie w przestrzeni internetowej najczęściej pojawiały się w mediach o profilu ogólnoinformacyjnym (ponad 89 proc. materiałów) i zasięgu ogólnokrajowym (ponad 57 proc. publikacji). Najwięcej publikacji o charakterze regionalnym w portalach (878) ukazało się w województwie podkarpackim – zaznacza IMM. Ponadto, w analizowanym okresie 61 proc. publikacji eksponowało zagadnienie na stronach głównych portali, newsach dnia oraz tytułach materiałów, a siła tej ekspozycji wyniosła 47,9 mln.

Publikacje na temat bakterii pojawiły się już także w zagranicznych mediach, m.in. Reuters czy CNN.

Mimo licznych publikacji w mediach, nie wszyscy mieszkańcy Rzeszowa i okolic czuli się dobrze poinformowani o wydarzeniach w mieście. W związku z tym 22 sierpnia działacze z organizacji Razem dla Rzeszowa zaapelowali do prezydenta miasta Konrada Fijołka o zabranie głosu i odpowiedzi na pytania związane z kolejnymi przypadkami zakażeń bakterią. Stowarzyszenie stwierdziło wówczas m.in., że panuje „chaos informacyjny”.

Czy faktycznie? O ocenę komunikacji tej sytuacji kryzysowej poprosiliśmy ekspertów.

Łukasz Zając, socjolog, ekspert PR i public affairs, zauważa, że w tej sytuacji komunikacja wydarzeń „rozgrywa się co najmniej na trzech poziomach”. Pierwszy z nich ma wymiar lokalny – chodzi o poinformowanie mieszkańców Rzeszowa o potwierdzonym przypadku zakażenia, co nastąpiło 17 sierpnia, a w serwisie PAP informacja pojawiła dzień później. Drugi poziom to – jak wskazuje ekspert – działania informacyjne prowadzone przez rzeszowski urząd miejski. „Obserwując sytuację i współpracując m.in. ze szpitalem czy inspektorem sanitarnym, prezydent miasta powołał kilka dni później tzw. sztab kryzysowy” – zauważa Zając. „Trzeci poziom to zwołanie tydzień po zdarzeniu rządowego sztabu kryzysowego, w którym udział wzięli: minister zdrowa Katarzyna Sójka, podkarpacka wojewoda Ewa Leniart i wiceszef Głównego Inspektoratu Sanitarnego Krzysztof Saczka. Następnie powstał »zespół do opracowania metod zwalczania bakterii«” – dodaje ekspert.

Zając zauważa, że najważniejsze informacje są rozpowszechniane zarówno lokalnie, jak i ogólnokrajowo. Do mieszkańców miasta i regionu kierowane są wytyczne, trwa również akcja prewencyjnej dezynfekcji wody w rzeszowskich wodociągach, „główni decydenci publikują poradniki, ikonografiki, oraz nadają przez lokalne media instrukcje i niezbędne komunikaty” – wylicza ekspert.

Współpraca na plus

Zdaniem Łukasza Zająca sytuacja w Rzeszowie jest dobrze komunikowana. „Widać integrację działań najważniejszych władz i instytucji” – zwraca uwagę specjalista. Zauważa on także, że działa „zasada subsydiarności”, dając pierwszeństwo działań władzom lokalnym.

Bardzo dobre są komunikaty przekazywane przez Państwowego Powiatowego Inspektora Sanitarnego w Rzeszowie – ocenia Anna Korzekwa-Józefowicz, doświadczona rzeczniczka prasowa i ekspertka ds. komunikacji. „Są rzeczowe, zawierają najważniejsze dane dotyczące liczby nowych zakażeń, miejscowości, z których pochodzą osoby hospitalizowane, oraz podstawowe informacje o samej legionelli i możliwych sposobach zakażenia się bakterią” – zauważa ekspertka. Zwraca też uwagę, że wiadomości są publikowane na bieżąco, co pokazuje, że poważne podejście do sprawy. „Pierwszy komunikat ukazał się na stronie tego urzędu dzień po wykryciu pierwszych przypadków zarażenia bakterią legionelli u osób hospitalizowanych. Do niedzieli, 27 sierpnia ukazało się dziewięć kolejnych komunikatów” – analizuje Korzekwa-Józefowicz.

Pozytywnie ekspertka ocenia także wspólną konferencję prezydenta Rzeszowa, przedstawicieli podległych mu służb miejskich odpowiedzialnych za stan wody oraz szefa rzeszowskiego sanepidu. „Pokazano, że te instytucje traktują sprawę bardzo poważnie i że dobrze współpracują. Było rzeczowo, bez zbędnych słów, bez zaklinania rzeczywistości i »robienia polityki«. Tak powinna wyglądać konferencja dobrego gospodarza” – mówi Korzekwa-Józefowicz. Jak przyznaje, choć to „oczywista oczywistość”, to jednak spotkanie pozytywnie wyróżniało się „na tle konferencji organizowanych dziś przez wiele instytucji centralnych”. Również Łukasz Zając zwraca uwagę na fakt, że na prezydent stał się widoczną twarzą na konferencji prasowej, „co wspierało tłumaczenie sytuacji i komunikowanie kolejnych kroków”.

Ekspertka zwraca jednak uwagę, że takie wydarzenie powinno odbyć się wcześniej. „Tydzień po wykryciu pierwszych przypadków, w dniu, gdy odnotowano już cztery przypadki śmiertelne, to dość późno”.

Jak mówi Korzekwa-Józefowicz, konferencje prezydenta i inspektora sanitarnego powinny być teraz organizowane regularnie. „Taka pełna otwartość i dostępność są kluczowe w tej bardzo przecież bardzo poważnej sprawie. Tylko dostęp do wiarygodnych, pełnych danych może ograniczać tworzenie się teorii spiskowych i działań dezinformacyjnych, a wiemy, że te już są podejmowane” – podkreśla.

Potrzeba więcej informacji

Anna Korzekwa-Józefowicz zaznacza także, że zaskakująca jest niewielka liczba informacji publikowanych na stronie miasta. „W tym wypadku oczekiwałabym komunikatów wydawanych regularnie – z bardzo konkretnymi informacjami o podejmowanych działaniach, aktualnych ustaleniach, ale też z poradami dla mieszkańców i gości” – podkreśla. Jak dodaje ekspertka, powinny to być komunikaty nie tylko po polsku, lecz także m.in. po ukraińsku czy angielsku. „Automatyczne tłumaczenie, działające na stronie miasta, jest w tym wypadku niewystarczające i po prostu ryzykowne” – dodaje.

Najsłabiej w ocenie ekspertki komunikuje się Ministerstwo Zdrowia, które na swojej stronie nie umieściło żadnego komunikatu na temat legionellozy. Resort zamieścił tylko kilka wpisów w serwisie X (Twitter). „Można tam przeczytać np. że liczba osób, które zgłaszają się do szpitali z objawami zakażenia, spada (wpis z 25 sierpnia). Takie stwierdzenia, niezgodne z rzeczywistością, z liczbami podawanymi przez Powiatowego Inspektora Sanitarnego, nie budują zaufania obywateli do instytucji publicznych” – przyznaje Korzekwa-Józefowicz, podkreślając, że należy „trzymać się rzeczywistości”. Jak dodaje, tego rodzaju publikacja miała zapewne na celu uspokojenie odbiorców, ale efekt może być odwrotny – może bowiem powstać wrażenie, że instytucje same nie wiedzą, co się dzieje, i nie kontrolują sytuacji.

Łukasz Zając zauważa także, że choć w natłoku informacji trafiają się również niesprawdzone wiadomości i teorie spiskowe czy miejskie legendy, a krajowe media podkreślają tragiczne przypadki śmierci pacjentów i „podgrzewają” newsowe treści nagłówkami „PILNE”, to „praca dziennikarzy i spójna komunikacja wielu instytucji zbliżają mieszkańców Rzeszowa i okolic do rzetelnej oceny sytuacji”.

Anna Korzekwa-Józefowicz zwraca uwagę na jeszcze jedno istotne w tym kontekście źródło wiedzy. „Instytucją, która w bardzo klarownej formie informuje o zagrożeniach wynikających z rozprzestrzeniania się chorób zakaźnych jest European Centre for Disease Prevention and Control” –mówi. Jak wyjaśnia ekspertka, wydawnictwo jest skierowane do epidemiologów i pracowników ochrony zdrowia, ale będzie przydatne również dla osób spoza branży medycznej. „Kilka tygodni temu, gdy w Polsce pojawiły się przypadki ptasiej grypy u kotów, a krajowe instytucje informowały o tej sprawie początkowo z lekceważeniem, a później szczątkowo i niechętnie, to o liczbie odnotowanych przypadków zachorowań u kotów i o ocenie zagrożenia przeniesienia się choroby na ludzi właśnie ze stron takich instytucji jak ECDP można było się dowiedzieć najwięcej. Tam też można już oczywiście znaleźć informacje o zakażeniach bakterią legionelli” – podsumowuje.

Zebrała Małgorzata Baran