Banki – zaufanie i komunikacja z klientami

Agencja On Board PR przygotowała raport „Banki – zaufanie i komunikacja z klientami”. Przeanalizowano w nim czynniki, które wpływają na zaufanie klientów do instytucji finansowych.

Klient i pracownik – najlepsi rzecznicy banku
Głównym celem badania było wykrycie rodzajów informacji, które mają krytyczne znaczenie dla wiarygodności i zaufania klientów do banku. Założono, że niektóre informacje o wydarzeniach mogą w perspektywie wpłynąć na spadek lojalności klientów, a tym samym na wyniki finansowe. Dla Polaków najważniejszymi informacjami mogącymi obniżyć stopień zaufania są doniesienia o złym zarządzaniu powierzonymi środkami finansowymi i przypadkach złego traktowania klientów. Znaczenie poszczególnych informacji zależy od grupy klientów. Dla osób korzystających z bankowości on-line informacja o kłopotach z dostępem do tego typu usług, będzie miała większe znaczenie niż dla grupy osób korzystających z bankowości „tradycyjnej”. Co ważne, informacje o zdarzeniach, które nie zostały spowodowane przez zaniedbanie banku, same w sobie nie powodują negatywnej reakcji otoczenia. Natomiast krytykę może spowodować niewłaściwa rekcja instytucji na sytuację kryzysową. Najbardziej wiarygodnym źródłem informacji o banku są „osoby takie jak ja”.

Po pierwsze, komunikaty o produktach i korzystnych wynikach
W raporcie znalazły się również informacje dotyczące komunikacji z klientami. Relacje banku z otoczeniem przebiegają na wielu poziomach, dlatego przekazywane komunikaty mogą być różnorodne. Z punktu widzenia public relations warto przeanalizować zainteresowanie klientów poszczególnymi obszarami tematycznymi. Z badania wynika, że Polacy są zainteresowani przede wszystkim nowym produktami, usługami i ofertą banków. Informacje o wynikach finansowych nie cieszą się tak dużym zainteresowaniem. Najczęściej sięgają po nie specjaliści, kadra zarządzająca i przedsiębiorcy.

Cały raport w PDF