Twitter coraz częściej wykorzystywany jest jako centrum obsługi klienta. Użytkownicy twierdzą bowiem, że tam najłatwiej nawiązać kontakt z marką. O tym, co wyróżnia profile najlepiej działające w roli biura obsługi klienta, czytamy w serwisie adweek.com.
Warto przede wszystkim stworzyć osobny profil, przeznaczony wyłącznie do kontaktów z klientami, odpowiadania na ich pytania i rozwiązywania problemów. Pozwala to utrzymać marce starania wizerunkowe oraz sygnalizuje klientom, ze firma o nich dba. Rogers na przykład posiada konto RogersHelp, gdzie na bieżąco odpowiada klientom.
Jak czytamy, obsługa klienta na Twitterze to zupełnie co innego niż kierowanie użytkowników za pośrednictwem serwisu do pomocy telefonicznej. Trzeba odpowiadać w czasie rzeczywistym za pośrednictwem kanału, który oni wybrali do kontaktu z marką. Tak robi na przykład JetBlue – reaguje na bieżąco i gdy tylko to możliwe, dostarcza wszystkich informacji.
Każdy profil na Twitterze prowadzony jest przez człowieka i klienci chcą to widzieć. Doskonale pokazuje to profil Toronto Transit Commission – nie tylko rozwiązuje problemy, lecz pokazuje ludzkie reakcje, m.in. odpowiadając w pierwszej osobie liczby pojedynczej.
Aby rozwiązać problem, zazwyczaj nie wystarczy jeden tweet. Pełną odpowiedź można zapewnić klientowi, prowadząc wieloetapową komunikację lub kierując go do różnych źródeł. Nike na Twitterze nie podaje klientowi jednej możliwości, lecz śledzi sprawę i proponuje wiele rozwiązań, by znaleźć najlepsze. Co prawda zajmuje to więcej czasu, ale gwarantuje pomyślne zakończenie.
Trzeba pamiętać, że nie każdą sprawę da się wyjaśnić za pomocą tweetów. Czasem obsługa klienta musi wykorzystywać dłuższe formy komunikacji, na przykład mejle. Kiedy kwestie są bardziej skomplikowane, na Twitterze można wskazać dalszą drogę kontaktu, która lepiej sprawdzi się w danej sytuacji, jak robi to np. American Express. (mb)
