Klienci doceniają wygląd bankowych placówek, choć mają nie najlepsze zdanie o poziomie obsługi – o badaniu przeprowadzonym przez firmę Dive Group pisze Puls Biznesu.
Badanie typu mistery shopping zostało zrealizowane w 100 oddziałach 20 banków w największych miastach Polski. Biorący w nim udział tajni klienci oceniali wygląd placówek oraz zachowanie pracowników. O ile estetyka bankowych oddziałów została oceniona wysoko, o tyle nie najlepsze noty uzyskały pracujące tam osoby. Z badania wynika bowiem, że nie są one dobrze przeszkolone w obsłudze klienta. Słabo oceniono sposób powitania i pożegnania klienta, kompetencje pracowników oraz rozpoznanie potrzeb klienta.
Co ciekawe, najlepszą średnią ocen z badania może pochwalić się BZ WBK oraz BOŚ. Jak czytamy w Pulsie Biznesu, osiągnęły one dobre wyniki dzięki małej liczbie klientów, która przekłada się na brak kolejek w oddziałach i szybkość obsługi klienta. Dodatkowo BOŚ uzyskał dobre noty za jakość obsługi, choć ze względu na ogólną prezencję bank ten zajął dopiero szóste miejsce. Jak zaznacza cytowany w Pulsie Biznesu Jędrzej Marciniak, odpowiedzialny w BZ WBK za zarządzanie marką i relacje inwestorskie, polscy klienci i tak są łaskawsi dla polskich banków niż Amerykanie lub Brytyjczycy. „Uczymy się banków i jest to kurs przyspieszony, żeby nie powiedzieć – błyskawiczny. W efekcie jakość obsługi staje się jednym z najważniejszych kryteriów wyboru banku” – zaznacza Marciniak. (ks)
