Media społecznościowe są jednym z najdynamiczniej rozwijających się obszarów internetu. Ikoną tego zjawiska jest Facebook, z którego korzysta 750 milionów osób na całym świecie. Nie znaczy to, że przed Facebookiem internet był grup społecznych pozbawiony. Wręcz przeciwnie. Internet od zbiorowości wyszedł i cały czas na nowo je definiuje i rozwija. Fora, blogi, platformy wideo to również ważne miejsca, gdzie gromadzą się społeczności.
Z punktu widzenia marketera są one bardzo istotne i nie chodzi tu tylko o zasięg (w Polsce z serwisów społecznościowych korzysta około 25 mln użytkowników na miesiąc) i podbieranie publiczności „starym” mediom, lecz przede wszystkim o potencjał opiniotwórczy i możliwości budowania relacji z klientami. Dzięki tym wspólnotom otworzyły się dla firm nowe obszary do zagospodarowania niosące zarówno szanse, jak i zagrożenia.
Siła społeczności
Jeśli zastanawiasz się czy twoja firma powinna zainteresować się społecznościami internetowymi to zapewniam, że społeczności na pewno zainteresowały się już twoją firmą. Największym wyzwaniem, z jakim musi zmierzyć się marka w przestrzeni social mediów to utrata dużej części kontroli nad własnym wizerunkiem i reputacją. Z punktu widzenia internauty wizerunek marki kształtuje się na podstawie opinii, z jakimi styka się w sieci. Najbardziej wiarygodne to doświadczenia użytkowników związane z produktem, jego cechami, korzyściami jakich dostarcza i wartościami jakimi reprezentuje. Internauci mają dużą swobodę w wyrażaniu opinii i chętnie to czynią, publikując pozytywne i negatywne sądy o firmach oraz produktach.
Społeczność okiełznana
Czy można nad społecznościami zapanować? Tak, ale wymaga to wdrożenia w firmie procesu zarządzania komunikacją w Internecie, opracowania strategii i konsekwentnej jej realizacji. Strategia powinna opierać się na 4 filarach: wiedzy, budowaniu relacji, zaangażowaniu i stałej ocenie skuteczności podjętych działań.
Słuchaj społeczności
Monitoring opinii to uszy pozwalające wsłuchiwać się w głos społeczności i zdobywać niezbędną wiedzę. Należy go postrzegać szerzej jako narzędzie strategiczne służące do wczesnego ostrzegania o potencjalnych sytuacjach kryzysowych. Jako źródło materiałów do analiz sporządzanych na potrzeby wewnętrzne firmy, analiz konkurencji, branży i skuteczności podjętych działań marketingowych.
Buduj relacje
Istotną cechą komunikacji społecznościowej jest zatarcie granicy między dostawcami informacji i jej konsumentami. Każdy uczestnik tej komunikacji ma do dyspozycji podobne narzędzia, bez względu na to, czy jest dziennikarzem dużego portalu czy pojedynczym internautą. To sprawia, że niezadowolony pojedynczy klient może być źródłem poważnych kłopotów dla firmy. Takie, mniejsze lub większe, sytuacje kryzysowe w sieci zdarzają się bardzo często i każda firma powinna mieć opracowany proces radzenia sobie z nimi i przekuwania potencjalnych kryzysów w pozytywne rekomendacje.
Zdobywaj rekomendacje
Kolejnym kluczem do sukcesu jest zaangażowanie odbiorców do emocjonalnej interakcji z marką. Interakcje mogą przebiegać w wielu wymiarach. Najczęściej spotykane aktywności stymulują odbiorcę do oglądania, komentowania i przesyłania znajomym treści związanych z marką. Nieco bardziej zaawansowane formy zaangażowania polegają na tworzeniu własnych treści związanych z marką, na remiksowaniu i zabawie z contentem marki oraz budowaniu z jego pomocą części swojej tożsamości on-line.
Po co ta zabawa? – można by spytać. Odpowiedź nasuwa się sama – zaangażowany odbiorca staje się fanem (ambasadorem) marki, czyli bezpłatnym, opiniotwórczym nośnikiem treści reklamowych i rekomendacji zakupowych.
Mierz sukces
Internet, w tym media społecznościowe, to obszary o wysokim stopniu mierzalności. Można powiedzieć, że dostępnych miar i wskaźników mamy nawet zbyt wiele. Stąd, jednym z kluczowych zadań jest wyciagnięcie z tej gmatwaniny wiedzy użytecznej do planowania i ewaluacji podjętych działań. Takie wskaźniki jak KPI i ROI to niezbędne elementy skutecznej strategii obecności firmy w mediach społecznościowych.
Aleksander Winciorek
Dyrektor działu strategii – Heureka
|
Społeczności sieciowe są wartościową platformą wspierającą kreowanie wizerunku marki: · 82% chętnie poleca produkty danej marki jeśli wcześniej przyłączy się do stworzonej przez niej społeczności · 76% respondentów wypowiada się lepiej o marce po dołączeniu do stworzonej przez niej społeczności · 52% było skłonnych do kupna produktu tej marki · 75% darzy markę miększym szacunkiem · 63% bardziej ufa danej marce |
Aleksander Winciorek i PRoto.pl zapraszają na szkolenie “Jak odnieść sukces w social mediach?” już we wtorek 26 lipca! Zapisz się już dziś!
