Firmy na Facebooku powinny szybko reagować na posty internautów, mieć poczucie humoru i oferować więcej, niż tylko odpowiedź na zadane pytanie – wynika z raportu przygotowanego przez Monikę Czaplicką.
Zdaniem respondentów największym refleksem powinny odznaczać się na Facebooku firmy z branży transportowej, telekomunikacyjnej i banki. Najmniej cierpliwi są użytkownicy Twittera: 45 proc. oczekuje odpowiedzi w maksymalnie pół godziny. W przypadku Facebooka ten odsetek wynosi 27 proc a Google+ – 15 proc. Przy korespondencji mailowej na odpowiedź w czasie 30 min liczy 11 proc. internautów. Większość respondentów nie rozróżnia marek i od wszystkich firm oczekuje jednakowo szybkiej obsługi w sieci.
Jak powinna brzmieć odpowiedź marki? Według większości respondentów marka powinna dać znać o czasie potrzebnym na rozwiązanie danego problemu lub udzielenie ostatecznej odpowiedzi. Również oczekują oni, aby firma poza rozwiązaniem zaoferowała również „coś dodatkowego”. Większość ankietowanych przyznała także, że lubi humorystyczne odpowiedzi, o ile marki nie żartują z nich.
Jeśli odpowiedź firmy spełni oczekiwania internautów, czeka ją premia. Jak wynika z badania, dziewięć na dziesięć osób jest skłonnych podzielić się pozytywnymi doświadczeniami dotyczącymi obsługi klienta. (ks)
Raport powstał na podstawie internetowej ankiety, w której uczestniczyło 197 osób.
