Mobile Institute wraz z Rzeczpospolitą, Structogram Polska i Izbą Gospodarki Elektronicznej przygotowali raport pt. „Customer Listening. Dlaczego warto słuchać klientów?”. Wynika z niego, że niekoniecznie nasze zachowania zakupowe zależą od płci, wieku czy wielkości miejsca zamieszkania. Powszechny dostęp do Internetu, technologii mobilnej i social mediów sprawia, że kobiety, mężczyźni, młodzież i osoby 55+ mogą podejmować decyzje zakupowe w podobny sposób.
Są one za to uwarunkowane genetycznie. Amerykański badacz mózgu, prof. Paul D. MacLean, dyrektor Instytutu ds. Ewolucji i Zachowania Mózgu przy Narodowym Instytucie Zdrowia Psychicznego w Maryland w latach 70. i 80. XX wieku opracował koncepcję trójdzielnego podziału mózgu. Zgodnie z nią każda z części: pień mózgu, międzymózgowie i kresomózgowie inaczej oddziałuje na ludzkie zachowanie.
W raporcie czytamy, że konsumentów można podzielić na analitycznych (smart-shoppers, „niebiescy” z dominacją kresomózgowia), zasięgających opinii i ufających własnej intuicji (social-shoppers, „zieloni” z dominującym pniem mózgu) i zdecydowanych (now-shoppers, „czerwoni” z dominacją międzymózgowia). Każdy z nich w inny sposób kupuje i ma różne oczekiwania wobec marek.
Na potrzeby badania analizie poddanych zostało 1062 osób. Okazuje się, że 32 proc. Polaków zakupów dokonuje w sposób przemyślany, korzysta przy tym z takich narzędzi jak porównywarki, platformy zakupowe czy serwisy z opiniami (np. booking.com, opineo.pl). Podjęcie decyzji zajmuje im więcej czasu, ale kierują się obiektywnymi cechami produktu. To tzw. smart-shoppers.
29 proc. Polaków z kolei stanowią social-shoppers, którzy wolą rozwiązania już sprawdzone przez innych. Dla nich znaczenie ma atmosfera zakupów, jakość obsługi i normy społeczne. Źródłem informacji są dla nich media społecznościowe.
Na inną grupę konsumentów składają się now-shoppers. Ich odsetek wynosi 20 proc. Charakteryzują się tym, że bardzo szybko podejmują decyzje zakupowe. Ponadto, zazwyczaj wybierają ze ściśle określonej grupy marek. Liczy się dla nich prestiż, chcą mieć często coś w pierwszej kolejności i szybko. Oni nie tyle czytają opinie na tablicach innych użytkowników w social mediach, co zadają pytania na swoich „wallach”.
19 proc. konsumentów to natomiast osoby, które mają cechy z dwóch lub trzech wymienionych grup.
Z raportu dowiadujemy się również, że Polacy za godne zaufania uważają te marki, które słuchają swoich konsumentów. Te, które tego nie robią są odbierane m.in. jako zacofane. Co więcej, dokonując zakupu, prawie połowa Polaków (49 proc.) sugeruje się opinią innych (78 proc. internautów kupujących online).
Najważniejsze są dla Polaków opinie bliskich i znajomych (51 proc.). Najczęściej wybieranym serwisem społecznościowym do szukania inspiracji jest Facebook (77 proc.). W tym celu internauci zaglądają także na YouTube’a (52 proc.). Konsumenci sami aktywnie pytają o opinie (59 proc.) – najczęściej w bezpośredniej rozmowie (51 proc.). Internauci komentują również w sieci własne zakupy – używając laptopa, robi to 56 proc. Polaków, za pośrednictwem smartfona natomiast – 43 proc.
Czytamy także, że 24 proc. konsumentów oczekuje od marki odpowiedzi w ciągu kilku godzin. Klienci chcą współpracować z marką, jednak 73 proc. nie wie, w jaki sposób mogłoby poinformować markę o swoim pomyśle.
(ak)
