Klienci zadają markom więcej pytań za pośrednictwem mediów społecznościowych niż kiedykolwiek wcześniej. Te z kolei odpowiadają na 76 proc. wszystkich postów na Facebooku, ale mniej aktywne są na Twitterze – wynika z raportu Socialbakers.
Badanie dotyczy oczekiwań klientów odnośnie obsługi customer serivce na Facebooku i Twitterze. Liczba użytkowników, która wybiera tę formę kontaktu, w stosunku do poprzedniego kwartału wzrosła o 3,2 proc. Wraz z większą aktywnością konsumentów rośnie też szybkość interakcji marek. Jak wynika z raportu, firmy odpowiadają na 76 proc. wszystkich zapytań, a przygotowanie komentarza zajmuje im do 27 godzin. Dla klientów to wciąż zbyt wolno – czytamy dalej.
Mimo wszystko wyniki są pocieszające, bo jeszcze w 2011 roku marki odnosiły się do zaledwie 5 proc. postów. Z badania Socialbakers dowiadujemy się także, że najlepiej pod względem obsługi customer service na Facebooku radzi sobie branża telekomunikacyjna.
Marki gorzej wypadają jednak na Twitterze. Użytkownicy serwisu zadali ponad 7 milionów pytań firmom, ale otrzymali odpowiedzi na mniej niż dwa miliony tweetów. Także tutaj najbardziej zaangażowaną politykę prowadzą telekomy. (mw)
